지난 몇 주 동안, 슈퍼마켓 영국 전역에서 몇 가지 주요 변경 사항이 공개되었으며 쇼핑객은 별로 기뻐하지 않았다고 해도 과언이 아닙니다.
첫째, Sainsbury’s는 다음을 시험하고 있다고 발표했습니다. 새롭고 더 큰 셀프 서비스 결제 그러면 매장에 있는 계산원의 수가 줄어들 것입니다. 또한 고객이 찾고 있는 제품이 어느 통로에 있는지 보여주는 터치스크린 장치를 매장에 도입했습니다. 다시 말하지만 직원이 고객을 도울 필요성을 줄이기 위해서입니다.
그 다음에 M&S 넣을 예정이라고 밝혔습니다 의외의 장소에서 셀프 체크아웃 영국 전역의 180개 매장에서 탈의실에 설치되어 쇼핑객들이 옷을 입어보고 즉시 결제할 수 있어 두 번 줄을 설 필요가 없습니다.
그리고 지금 아스다 다음과 같이 목록에 합류했습니다. 소매업자 현재 쇼핑객이 누구에게도 말하지 않고 원치 않거나 결함이 있는 품목을 반품할 수 있는 셀프 서비스 반품 ‘드롭 박스’를 시험하고 있습니다.
시범 운영은 현재 그레이터 맨체스터(Greater Manchester)의 Ashton-under-Lyne 슈퍼마켓에서 진행되고 있으며 식료품, 의류, 전기 제품에 이르기까지 모든 제품이 기계를 통해 반품될 수 있습니다.
고객은 반품품을 찬장(식료품 및 전자 제품용)이나 쓰레기통(의류용)에 넣기 전에 영수증과 제품 바코드를 스캔하기만 하면 됩니다.
Asda의 소매 프런트 엔드 서비스 수석 관리자인 Alexander Lacy는 LinkedIn 게시물에서 이러한 변경 사항이 쇼핑객에게 ‘핵심 문제’였던 매장 내 고객 서비스 데스크의 ‘대기 시간’을 줄이는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다.
그는 기계를 통한 간단한 복귀에는 ‘약 30초’만 소요될 것이라고 덧붙였습니다.
반품 변경으로 인해 많은 사람들이 분열될 가능성이 높습니다. 일부 사람들은 이미 슈퍼마켓에서 인간 상호 작용이 지속적으로 중단되는 것에 대한 불만을 공유하고 있습니다.
X에서 @grocery_insight의 CEO인 Steve Dresser는 Asda의 재판에 대한 자신의 생각을 공유하면서 사람들이 ‘불만’을 느낄 수 있다고 주장했습니다.
그는 다음과 같이 게시했습니다. ‘Asda 반품 시스템과 관련된 유일한 과제는 고객의 주요 핀치 포인트를 개인화하지 않는다는 것입니다. IE 동료/관리자는 품질 때문에 또는 심지어 더 나쁘게도 코드가 매진되어 실망스러운 제품에 대한 소유권을 갖고 있습니다.
”그래, 그냥 저기 있는 기계에 붙이기만 하면 돼’라는 말을 들으면 불만이 커지는 것을 볼 수 있습니다.’
Facebook에서 Janine Kelly는 Asda가 이제 자신의 수익을 스캔할 수 있기 때문에 직원에게 ‘공석’이 있다고 농담한 반면 Hope Lesley Healer는 기계를 ‘보이콧’할 것이라고 말했습니다.
마찬가지로 Joann Daly는 슈퍼마켓이 그녀에게 그곳에서 일하도록 돈을 지불할 경우에만 셀프 서비스 계산대를 사용할 것이라고 게시했으며 Joyce Hunter는 그것이 ‘어리석음이 잘못됐다’고 생각했습니다. 그녀는 덧붙였습니다. ‘맙소사, 이제 다 봤어요. 기계는 반환된 모든 항목을 검사합니까? 찢어짐, 얼룩 등. 아니요. 그런 것 같지 않습니다.’
그러나 이 아이디어가 마음에 들었고 아무에게도 말하지 않고 반품을 취소하는 것을 선호한다고 말한 사람들도 있었습니다.
@craftybison은 다음과 같이 지적했습니다. ‘제 아내는 누군가와 불필요하게 대화하지 않고도 쉽고 빠르게 반품을 처리할 수 있기 때문에 Next *너무* 더 많이 사용합니다. 각기 다른 고객 부문과 요구 사항에 맞춰 다양한 옵션을 갖는 것이 가장 좋습니다.’
Harriet Blake도 동의하며 다음과 같이 썼습니다. ‘개인적으로 저는 자가 스캔을 좋아합니다. 나는 핸드헬드를 사용하므로 빈둥거리지 않고 한 번만 짐을 싸면 됩니다.’
다른 사람들은 논쟁의 양면을 모두 볼 수 있었기 때문에 이 모든 것을 어떻게 해야 할지 확신하지 못했습니다. 예를 들어 The Complaining Cow라는 이름으로 게시물을 올리는 Helen Dewdney는 이것이 ‘이론적으로는 좋은 아이디어’라고 생각했지만 너무 많은 문제가 발생하는 것을 볼 수 있었습니다.
그녀는 “그레이터 맨체스터(Greater Manchester)의 Ashton-under-Lyne에서 Asda는 셀프 서비스 반품을 시험하고 있으므로 영수증을 상자에 담은 채로 물건을 가져가면 환불을 받을 수 있습니다.”라고 말했습니다.
‘영수증 등을 받지 못한 경우 직원이 도와드릴 것입니다. 그 직원에게는 안타까운 마음이 듭니다. 왜냐하면 저만 그런 것일 수도 있지만 그로 인해 많은 문제가 발생할 것으로 예상할 수 있기 때문입니다. 교환에 대처하지 못하는 사람이나 받을 자격이 없는 사람이 있을 겁니다.. 정말 잘 작동한다고 볼 수는 없습니다.’
반품 기계는 Asda가 시험하고 있는 유일한 변화가 아닙니다. 슈퍼마켓도 같은 그레이터 맨체스터(Greater Manchester) 매장에서 새로운 담배 및 vape 자동 판매기를 테스트할 예정이기 때문입니다.
이 개념은 고객 서비스 데스크에서 대기 시간을 줄이는 데에도 도움이 되도록 고안되었습니다.
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